深建物管〔2020〕17号
各区（新区）住房和建设局，市物业管理行业协会，各物业服务企业，各住宅小区业主委员会：
为增强物业服务企业和业主委员会服务意识、提高服务水平，建设和谐物业小区，拟在全市范围开展业主满意度评价工作（《深圳市住宅小区业主满意度评价管理暂行办法（送审稿）》以下简称评价办法，见附件1），配套开发了“住宅小区业主满意度评价系统”（以下简称评价系统）。为了在实践中进一步优化《评价办法》和评价系统，决定在全市范围内开展业主满意度评价试行工作，现将有关事项通知如下：
一、满意度评价对象
各物业服务企业按合同约定派驻在本市住宅小区内的物业管理服务机构以及本市住宅小区内依法成立的业主委员会。
二、评价系统使用说明
（一）用户分类。评价系统用户分为以下五类：业主、物业项目经理、物业服务企业负责人、业委会主任、各级主管部门。不同类别用户分别配置不同的使用权限，《业主满意度评价系统操作手册》（见附件2）有详细说明。
（二）评价系统入口。关注“深圳市物业管理公众服务”微信公众号，点击“我的小区”-“业主评价”进入。
（三）用户登录。业主绑定身份并进行实人认证后即可对本小区物业管理服务机构或业主委员会进行评价；其他类别用户登录方式按照《深圳市住房和建设局关于启用物业管理信息平台并加强小区信息公开工作的通知》（深建物管[2020]20号）指引执行。
（四）评价统计。用户可通过“评价统计”模块查看上一个月业主满意度评价情况，不同类别用户查看的统计内容不同。其中，各级主管部门可查看对应层级的评价统计情况，市、区主管部门能对未及时回应业主意见建议的物业项目经理和业委会主任进行提醒；物业项目经理和业委会主任分别可查看本小区业主针对物业管理服务机构和业主委员会的具体评价统计情况。
（五）评价排名。评价排名对全社会公开，任何关注公众号的用户均可通过“评价排名”模块查看全市业主满意度评价排名情况。每月的排名和连续6个月排名前十名或后十名次数将作为各方主体的重要信用记录。
（六）待办事项。通过“我的小区”-“物业事项办理”-“待办事项”进入。此模块展示了业主针对物业管理服务机构和业主委员会提出的具体意见建议，物业项目经理和业委会主任应及时查看待办信息并进行反馈，物业服务企业负责人通过此模块可查看下属物业项目经理逾期未反馈的业主意见建议。过去12个月的反馈率也将作为各方主体的信息信息。
三、相关工作要求
（一）各区局做好组织、宣传和问题收集工作。各区（新区）住房建设局一是将试行通知及相关附件转发给辖区各物业服务企业和业主委员会，会同街道办事处、社区工作站通过微信群、公众号等宣传渠道，发动辖区内业主积极参与本小区满意度评价工作。二是通过“评价统计”功能模块对逾期未回应业主意见建议的物业项目经理和业委会主任进行提醒，并将评价结果作为辖区物业管理活动差异化监管的参考依据。三是收集系统使用人关于《评价办法》、评价系统的意见和建议，及时向市住房建设局反馈。
（二）市物业协会加强引导。市物业管理行业协会要在物业服务企业中做好解释和引导工作，并将评价结果运用到行业评先评优之中。
（三）被评价主体有针对性地改进服务。物业项目经理和业委会主任对业主在评价系统中提出的意见建议，要进行回应，并有针对性改进服务，争取业主下次好评。各物业管理服务机构和业主委员会要在小区业主群、公告栏广泛宣传，积极动员业主参与满意度评价工作。
（四）鼓励业主大会将评价系统中的评价结果作为本小区物业服务企业服务质量、业委会履职情况的年度评价参考。
特此通知。
附件：1.深圳市住宅小区业主满意度评价管理暂行办法（送审稿）
2.住宅小区业主满意度评价系统操作手册
深圳市住房和建设局
2020年6月15日
（业务联系人：雷杰，联系电话：83780012；技术联系人，张工，联系电话：82794969）
